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08/10/2020

Numérique et formation :quelles leçons tirer du confinement et de la distanciation ?

Journée de réflexion et de débats autour du n° 219 d'Education permanente. DATE A CONFIRMER EN FONCTION DE LA SITUATION SANITAIRE.


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Parution n°137 - 1998-4 - La relation de service.

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Abuse-t-on de la notion de relation de service ? J.M. Weller Editer
L'interaction langagière, pierre de touche du service ? M. Lacoste Editer
Moment d'action et régimes de disponibilité. I. Joseph Editer
Relation de service et catégorisation interculturelle. G. Valléry, J.M. Sassier Editer
Relation de service et transformation identitaire. F. Aballéa Editer
Relation de services : des compétences à développer, des conflits à gérer. D. Alis Editer
Mise en perspectives des difficultés rencontrées dans la gestion des ressources humaines des télé-opérateurs. F. Rabasse Editer
L'évaluation de la relation de service : outils de mesure ou de régulation ? V. Boussard Editer
Transformation des organisations et indicateurs de qualité. Table ronde Editer
Les dimensions oubliées de la relation au client. M. Thévenet Editer
Organisation du travail et amélioration de la qualité de la relation de service. C. Baret Editer
Pour les postes de travail au contact direct du client, les entreprises de services doivent à la fois veiller au développement des compétences et de la loyauté des opérateurs afin d’améliorer la qualité de la relation de service, et assurer une flexibilité quantitative de la main-d’œuvre afin d’ajuster le nombre d’opérateurs aux variations des flux de clientèle. Pour la GRH traditionnelle, ces deux objectifs sont difficilement conciliables. Aussi les entreprises souhaitant surmonter ce paradoxe sont-elles conduites à expérimenter des pratiques innovantes, complexes et ouvertes sur des données sociologiques. L’auteur examine le cas des entreprises françaises de grande distribution.
Maîtriser la relation de service pour améliorer les conditions de travail. C. David, P. Huguet Editer
Recherche et conception, recherche et formation. M. Grosjean Editer
Entre idéal d'accueil et expériences d'accueil. La conduite du changement dans les administrations ou les entreprises publiques A. Ulmann, A Burger Editer
Pourquoi instituer un baccalauréat professionnel service « accueil assistance clientèle » ? F. Berho Editer