Titre de l'article | Auteur |
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Abuse-t-on de la notion de relation de service ? | J.M. Weller |
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L'interaction langagière, pierre de touche du service ? | M. Lacoste |
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Moment d'action et régimes de disponibilité. | I. Joseph |
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Relation de service et catégorisation interculturelle. | G. Valléry, J.M. Sassier |
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Relation de service et transformation identitaire. | F. Aballéa |
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Relation de services : des compétences à développer, des conflits à gérer. | D. Alis |
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Mise en perspectives des difficultés rencontrées dans la gestion des ressources humaines des télé-opérateurs. | F. Rabasse |
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L'évaluation de la relation de service : outils de mesure ou de régulation ? | V. Boussard |
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La modernisation des activités de service s’est effectuée autour de la reconnaissance de la place prépondérante à accorder aux usagers. Les activités immatérielles, telles que les « relations de service », sont ainsi devenues centrales tant par leur omniprésence que par les mutations qu’elles engendrent. Parallèlement, le souci d’évaluation des activités de service s’est intensifié, tout en dévoilant les difficultés à mettre en place de véritables évaluations des relations de service. Pour analyser ces dernières, l’auteur adopte une démarche sociologique visant à comprendre le rôle exact joué par des outils d’évaluation dans un système social. A partir de deux exemples, elle montre que les outils d’évaluation des relations de service, parce qu’ils s’appliquent à une activité particulièrement génératrice de perturbations des règles, sont plus des instruments de régulation que des instruments de mesure. Elle développe sur ces bases quelques perspectives d’évolution de l’évaluation des relations de service.
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Transformation des organisations et indicateurs de qualité. | Table ronde |
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Les dimensions oubliées de la relation au client. | M. Thévenet |
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Organisation du travail et amélioration de la qualité de la relation de service. | C. Baret |
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Maîtriser la relation de service pour améliorer les conditions de travail. | C. David, P. Huguet |
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Recherche et conception, recherche et formation. | M. Grosjean |
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Entre idéal d'accueil et expériences d'accueil. La conduite du changement dans les administrations ou les entreprises publiques | A. Ulmann, A Burger |
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Pourquoi instituer un baccalauréat professionnel service « accueil assistance clientèle » ? | F. Berho |
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