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08/10/2020

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Parution n°137 - 1998-4 - La relation de service.

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Abuse-t-on de la notion de relation de service ? J.M. Weller Editer
L'interaction langagière, pierre de touche du service ? M. Lacoste Editer
Moment d'action et régimes de disponibilité. I. Joseph Editer
Relation de service et catégorisation interculturelle. G. Valléry, J.M. Sassier Editer
A partir de l’analyse de l’interaction sociale entre un agent et un usager d’un service d’accueil et d’informations d’une entreprise liée à l’activité aéroportuaire, les auteurs ont cherché à comprendre les conduites sociocognitives que l’agent, opérateur et acteur de l’interaction, élabore dans le cadre d’une relation de service. En utilisant successivement des méthodes d’observation participante de l’activité réelle des opérateurs, de recueil d’interactions situées et d’entretiens basés sur les positions interlocutives des agents et sur leurs stratégies de régulations de l’échange, ils montrent que l’une des conduites des agents s’apparente à une forme de catégorisation des usagers. Cette catégorisation, qui est un moyen de percevoir et de structurer l’environnement, s’organise de manière systémique au travers de dimensions langagières, culturelles, sociales et environnementales de l’interaction. Au-delà d’une conduite sociale, les catégorisations sont un moyen stratégique, pour les agents, de définir l’usager dans le contexte aéroportuaire, de gérer sa place dans l’interaction et, par ailleurs, de s’inscrire ou non dans les prescriptions de l’institution.
Relation de service et transformation identitaire. F. Aballéa Editer
Relation de services : des compétences à développer, des conflits à gérer. D. Alis Editer
Mise en perspectives des difficultés rencontrées dans la gestion des ressources humaines des télé-opérateurs. F. Rabasse Editer
L'évaluation de la relation de service : outils de mesure ou de régulation ? V. Boussard Editer
Transformation des organisations et indicateurs de qualité. Table ronde Editer
Les dimensions oubliées de la relation au client. M. Thévenet Editer
Organisation du travail et amélioration de la qualité de la relation de service. C. Baret Editer
Maîtriser la relation de service pour améliorer les conditions de travail. C. David, P. Huguet Editer
Recherche et conception, recherche et formation. M. Grosjean Editer
Entre idéal d'accueil et expériences d'accueil. La conduite du changement dans les administrations ou les entreprises publiques A. Ulmann, A Burger Editer
Pourquoi instituer un baccalauréat professionnel service « accueil assistance clientèle » ? F. Berho Editer